T-Mobile presteert goed in dalende markt
T-Mobile Netherlands kijkt terug op een goed jaar. Waar de gehele telecomsector in 2013 met 7% daalde, wist T-Mobile haar omzet stabiel te houden op €1.666 miljoen (+0,1%). Onder andere de forse investeringen in de modernisering van het netwerk, de uitrol van 4G en de acquisitie van klanten zorgden voor een daling van de EBITDA naar €495 miljoen. T-Mobile wist in 2013 meer klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Vergeleken met een jaar eerder kon de mobiele operator op maar liefst 77.000 meer postpaid klanten rekenen. Op het gebied van service neemt T-Mobile inmiddels een vooraanstaande positie in als het gaat om de transformatie van de traditionele klantenservice naar innovatieve self- en e-service leidend tot de hoogte klanttevredenheidscores ooit.
Algemeen directeur Mark Klein is tevreden: “T-Mobile heeft op tijd de juiste keuzes gemaakt, zoals het introduceren van een geheel nieuw abonnementenmodel. Hierdoor kunnen klanten zelf hun abonnement samenstellen, hebben ze geen onverwachte datakosten meer en krijgen ze gratis toegang tot het 4G-netwerk. Samen met onze onderscheidende prestaties op servicegebied heeft dat ervoor gezorgd dat het merk T-Mobile sterker is dan ooit tevoren. Al deze factoren en de sterke interne focus op kostenreductie hebben bijgedragen aan een goed jaar voor T-Mobile in een moeilijke markt.”
Ondanks de goede prestaties in 2013 benadrukt Klein de noodzaak voor de sector om verder te innoveren op het gebied van mobiel internet: “Enorme investeringen in het netwerk zijn noodzakelijk om aan de snelgroeiende wensen van consumenten te kunnen blijven voldoen. Tegelijkertijd neemt de druk toe voor nog verdergaande regulering op de al zeer competitieve Nederlandse markt. Het blijft dan ook belangrijk om het Nederlandse investeringsklimaat verder te verbeteren, zodat de volledige mogelijkheden van de telecomindustrie benut worden. De inspanningen van de overheid om samen met de sector te komen tot een toekomstvisie voor telecommunicatie en internet in Nederland juichen we dan ook van harte toe.”
Al 400.000 klanten op 4G-netwerk van T-Mobile
In 2013 startte T-Mobile met het ingrijpende netwerkmoderniseringsprogramma ‘Samen Meer Bereiken’ met als belangrijkste doelen: de verbetering van de dekking binnenshuis, uitbreiding van de capaciteit en de uitrol van 4G. Zowel de modernisering als de uitrol van 4G lopen op schema. Inmiddels hebben al 400.000 mensen kennis gemaakt met het snelle 4G mobiel internet van T-Mobile.
T-Mobile voorop bij veranderende klantenservice
In de afgelopen drie jaar nam het aantal telefoontjes naar de klantenservice met 60% af. Belangrijkste redenen voor deze afname zijn de investeringen in eenvoudig te gebruiken online services en het ingezette beleid om klanten in één keer goed te helpen. Klanten kiezen steeds vaker voor het forum (200.000 actieve gebruikers), de social media kanalen, de app (3 miljoen bezoeken per maand) of één van de 116 winkels. Door deze succesvolle transformatie naar self service en e-service kanalen heeft T-Mobile inmiddels een leidende, prijswinnende, positie ingenomen op servicegebied.
